Обслуживание Linux серверов

Уровень поддержки Basic - от 3500 руб. в месяц за 1 физический сервер:

         Максимальное время реакции на инцидент и/или заявку - 4 часа.
         Предполагаемое время разрешения инцидента - следующий рабочий день.
         Сервис предоставляется в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени (GMT+3).

   Список выполняемых работ в рамках уровня Basic:

• Удаленный мониторинг доступности серверов и  сетевых сервисов.
• Удаленный мониторинг основных параметров производительности серверов (загрузка центрального процессора, свободное место на дисковых разделах, интенсивность использования оперативной памяти и т.д.).
• Анализ log-файлов (файлов регистрационных журналов), поиск и устранение неисправностей в работе программного обеспечения.
• Поиск попыток несанкционированных вторжений и принятие соответствующих мер по усилению защиты сервера.
• Регулярное резервное копирование основных конфигурационных файлов на удаленные серверы для последующего быстрого восстановления (на удаленных серверах предоставляется дисковое пространство для хранения архивной информации за необходимый период).
• Контроль доступности новых версий установленного программного обеспечения и обновление в случае необходимости.
• Установка и настройка дополнительного программного обеспечения на сервер (оговаривается в каждом конкретном случае, зависит от объема работ по установке и настройке).

   Дополнительные условия:

   Стоимость 1 часа работ в рамках уровня Basic составляет 1600 руб.

   Минимальное время оплачиваемой единицы работ составляет 15 минут.

   В рамках уровня определяются 2 возможных типа ситуаций, которые требуют тех или иных действий  сторон – участников процесса:

1) Инцидент:

Описание: любая ситуация неработоспособности сервисов.

Источник поступления: специалист Futureservice (на основе сообщений системы мониторинга) или представитель Заказчика на основе собственных наблюдений.

Способ подачи заявки: через web-helpdesk в рабочее время.

Максимальное время реакции:  4 часа.

Включено в абонентскую плату: неограниченное число обычных инцидентов при условии, что время фактической работы по каждому обычному инциденту не превышает 1 час.

Оплата превышения [час]: 1600 руб.

Описание: любая ситуация, требующая выполнения дополнительных работ (например, создание нового системного пользователя, создание новой базы MySQL, предоставление логов доступа к веб-узлу и т.д.).

Источник поступления: только представитель Заказчика на основе собственных наблюдений.

Способ подачи заявки: через web-helpdesk в рабочее время.

Максимальное время реакции:  4 часа.

Включено в абонентскую плату: 2 часа работ в месяц.

Оплата превышения [час]: 1600 руб.

         Максимальное время реакции на инцидент и/или заявку - зависит от срочности события (см. ниже).
         Предполагаемое время разрешения инцидента - следующий рабочий день.
         Сервис предоставляется в режиме 24х7.

Список выполняемых работ в рамках уровня Standard:

• Удаленный мониторинг доступности серверов и  сетевых сервисов.
• Удаленный мониторинг основных параметров производительности серверов (загрузка центрального процессора, свободное место на дисковых разделах, интенсивность использования оперативной памяти и т.д.).
• Анализ log-файлов (файлов регистрационных журналов), поиск и устранение неисправностей в работе программного обеспечения.
• Поиск попыток несанкционированных вторжений и принятие соответствующих мер по усилению защиты сервера.
• Регулярное резервное копирование основных конфигурационных файлов на удаленные серверы для последующего быстрого восстановления (на удаленных серверах предоставляется дисковое пространство для хранения архивной информации за необходимый период).
• Регулярное резервное копирование необходимых рабочих данных заказчика (базы данных, файлы) (на удаленных серверах предоставляется дисковое пространство для хранения информации за необходимый период).
• Контроль доступности новых версий установленного программного обеспечения и обновление в случае необходимости.

   Дополнительные условия:

   Стоимость 1 часа стандартных работ в рамках уровня Standard составляет 1600 руб.

   Стоимость 1 часа срочных работ в рамках уровня Standard составляет 3000 руб.

   Минимальное время оплачиваемой единицы работ составляет 15 минут.

   В рамках уровня определяются 4 возможные типа ситуаций, которые требуют тех или иных действий  сторон – участников процесса:

1) Инцидент обычный:

Описание: любая ситуация неработоспособности сервисов.

Источник поступления: специалист Futureservice (на основе сообщений системы мониторинга) или представитель Заказчика на основе собственных наблюдений.

Способ подачи заявки: через web-helpdesk в рабочее время, по телефону в остальное время.

Максимальное время реакции:  4 часа.

Включено в абонентскую плату: неограниченное число обычных инцидентов при условии, что время фактической работы по каждому обычному инциденту не превышает 1 час.

Оплата превышения [час]: 1600 руб.

2) Инцидент срочный:

Описание: любая ситуация неработоспособности сервисов.

Источник поступления: только представитель Заказчика на основе собственных наблюдений.

Способ подачи заявки: по телефону с дублированием в web-helpdesk по желанию заказчика.

Максимальное время реакции:  30 минут.

Включено в абонентскую плату: нет.

Оплата превышения [час]: 3000 руб.

3) Работы по администрированию обычные:

Описание: любая ситуация, требующая выполнения дополнительных работ (например, создание нового системного пользователя, создание новой базы MySQL, предоставление логов доступа к веб-узлу и т.д.).

Источник поступления: только представитель Заказчика на основе собственных наблюдений.

Способ подачи заявки: через web-helpdesk в рабочее время, по телефону в остальное время.

Максимальное время реакции:  16 часов.

Включено в абонентскую плату: 2 часа работ в месяц.

Оплата превышения [час]: 1600 руб.

4) Работы по администрированию срочные:

Описание: любая ситуация, требующая выполнения дополнительных работ (например, создание нового системного пользователя, создание новой базы MySQL, предоставление логов доступа к веб-узлу и т.д.).

Источник поступления: только представитель Заказчика на основе собственных наблюдений.

Способ подачи заявки: по телефону с дублированием в web-helpdesk по желанию заказчика.

Максимальное время реакции:  30 минут.

Включено в абонентскую плату: нет.

Оплата превышения [час]: 3000 руб.

Общие Комментарии:

• В случае неработоспособности системы web-helpdesk все типы обращений принимаются по телефону.
• Наличие на одном физическом сервере нескольких ОС в различных виртуальных машинах не ведет к увеличению времени обычных работ по администрированию, включенных в стоимость базового абонентского обслуживания; 15%-ое увеличение стоимости на каждую виртуальную машину связано с увеличением объема мониторинга сервера.
• Максимальное время разрешения инцидента или завершения заявленных работ по администрированию не регламентируется, однако, специалисты Futureserviceв каждом конкретном случае прилагают все усилия для скорейшего решения вопроса.
• В базовую стоимость абонентского обслуживания уровня Basic/Standard входит регулярное резервное копирование данных заказчика на серверы Futureservice и их хранение в объеме до 5 Гб. Превышение указанного объема оплачивается из расчета 100 руб. в месяц за 1 Гб данных.